Początkiem lat 90 XX wieku Jakob Nielsen i Ralf Molich stworzyli 10 uniwersalnych zasad, mających pomóc w rozwiązywaniu problemów dotyczących użyteczności stron www. Obejmowały one problemy związane z UX – User Experience oraz UI – User Interface. Początkowo nie spotkały się one z przychylnością ze strony osób tworzących serwisy WWW. Dziś, po ponad 30 latach od ich powstania, można jednak stwierdzić, że heurystyki Nielsen są kanonem wyznaczającym prace nad każdego rodzaju serwisem www: sklepem online, stroną firmową czy blogiem.
Na czym polega analiza heurystyczna?
Aby zrozumieć znaczenie i sens 10 najważniejszych zasad heurystyki Nielsena, warto wyjaśnić, na czym dokładnie polega analiza heurystyczna. Jest to czynność, dzięki której można zidentyfikować potencjalne problemy z użytecznością strony. Są one głównym powodem niskiej sprzedaży w sklepach internetowych lub mniejszej niż oczekują właściciele liczby interakcji – np. pozostawiania swojego numeru telefonu lub zapisywania się do newslettera.Heurystyki Nielsena to 10 podstawowych check pointów, wg których sprawdza się konkretny serwis, upewniając się o konieczności wprowadzenia zmian w UX i UI. Po przeprowadzeniu analizy heurystycznej może się okazać, że wprowadzenie niewielkich zmian, np. zmiana położenia przycisku kup teraz, zaowocuje wyraźnie większą konwersją niż do tej pory.
1. Status systemu – Informowanie o wszystkim użytkownika
Serwis internetowy powinien być w ciągłej komunikacji z użytkownikiem, pokazując my swój aktualny status. Przykładem może być wyświetlanie dostępności produktu w sklepie internetowym lub aktualnego położenia w serwisie za pomocą okruszków (breadcrumbs). Co zyskuje dzięki temu użytkownik? Przede wszystkim możliwość szybkiego i intuicyjnego poruszania się po serwisie, bezbłędnego odnajdowania najważniejszych informacji, co przekłada się na oszczędność czasu i wynikające z tego zadowolenie. Elementy ułatwiające komunikację serwisu z użytkownikiem to przede wszystkim elementy TITLE, nagłówki H1, H2…, listy i wypunktowania UL LI oraz odsyłacze z aktywnymi podkreśleniami i kolorami.
2. Zgodność real-virtual
Serwisy internetowe są łącznikiem pomiędzy światem realnym i wirtualnym. Powinny zatem zachować zgodność z tym, co nas otacza. Aby to uzyskać, zaleca się stosowanie prostej komunikacji, opartej na utartych i jasnych dla wszystkich schematach i symbolach. Świetnym przykładem są np. serwis streamingowe, w których odtwarzacze wideo lub muzyczne mają te same symbole trójkątów co na magnetofonach z epoki. Innymi przykładami jest opisywanie przycisków CTA, tak by jednoznacznie wskazywało to na ich przeznaczenie.
3. Możliwość wyboru
Heurystyki Nielsena duży nacisk stawiają na to, aby zapewnić użytkownikom możliwość swobodnego decydowania o tym, co chcą wykonać w serwisie. Świetnym przykładem są sklepy internetowe, w których cały proces finalizacji zamówienia powinien dawać możliwość cofnięcia się i poprawienia danych, rezygnacji z zakupu lub jednoznacznego informowania o złożeniu zamówienia z obowiązkiem zapłaty. Dlaczego jest to takie ważne? Ponieważ nikt z nas nie lubi, kiedy jest mu coś odgórnie narzucane, a tym samym ogranicza się wolność wyboru i możliwość świadomego podejmowania decyzji, zwłaszcza kiedy dotyczy to pieniędzy.
4. Zachowanie standardów i spójności
W świecie internetu istnieją pewne standardy, których nie powinno się zmieniać, ponieważ wprowadza to chaos i dezorientuje użytkowników. Niektóre z nich to klikalne logo w lewym górnym rogu, które przenosi do strony głównej, wyszukiwarka u góry po prawej, menu z lewej strony lub na belce górnej. Heurystyki Nielsena UI wskazują także na konieczność zachowania spójności stylistycznej w całym serwisie, czyli ten sam layout i style na wszystkich podstronach itp. Pozostałe standardy to rozwijalne menu oznaczone ikoną hamburgera (3 poziome kreseczki) lub przycisk do góry, który pozwala pominąć czasochłonne scrollowanie długich stron.
5. Eliminowanie i ograniczanie błędów
Jest to jedna z ważniejszych 10 heurystyk Nielsena. Mówi ona o tym, że serwis lub system powinien być przygotowany w taki sposób, aby w jak największym stopniu ograniczać popełnianie błędów przez użytkownika. Np. niemożliwe powinno być zamówienie produktu niedostępnego na zamówienie lub błędne wpisanie adresu, kodu pocztowego, adresu e-mail lub numeru NIP. W tym wszystkim pomagają różnego rodzaju skrypty, weryfikujące poprawność wprowadzanych danych. Zastosowanie tej heurystyki Nielsena w rzeczywistości ułatwia życie nie tylko klientom, ale również i osobom obsługującym zamówienia, którzy mniej czasu poświęcą na wyjaśnienia nieprawidłowości.
6. Pokazuj, a nie zmuszaj do zapamiętywania
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, powinieneś wykorzystywać niezwykłą użyteczność ciasteczek cookies, czyli pokazywanie użytkownikowi ostatnich produktów, które oglądał w twoim sklepie. Proces zakupów online często jest rozłożony w czasie i obejmuje porównywanie ofert różnych sklepów. Wracający do ciebie użytkownik, powinien od razu widzieć ostanie produkty, które tu oglądał. Heurystyki Nielsena UX wskazują na zastosowanie cookies, jako narzędzia, dzięki któremu klienci nie muszą zapamiętywać nazw produktów, wiedząc, że system sam wskaże im to, czym ostatnio się interesowali.
7. Elastyczność i efektywność, czyli ułatwienia i skróty
Raczej rzadko zastanawiamy się nad takimi rzeczami, jak np. chceck box pod tytułem „zaznacz wszystkie zgody”, znajdujący się w ostatnich etapach procesu zamówienia. Pozwala on zaoszczędzić nie tylko czas, ale i nerwów związanych z nietrafianiem myszką w małe pola chechboxów przy zgodach marketingowych i RODO. To tylko jeden z przykładów 10 heurystyk Nielsena. Elastyczność i efektywność to również możliwość zaznaczenia kilku filtrów w wyszukiwarce bez każdorazowego odświeżania wyników lub ponawianie ostatnich zamówień lub koszyków (przydatne podczas cyklicznego zamawiania tych samych produktów, np. w aptekach internetowych).
8. Estetyka i minimalizm
Jest to jedna z 10 zasad heurystyki Nielsena, którą warto stosować również w życiu codziennym. Mniej znaczy więcej, czyli maksimum treści i danych przy jak najmniejszej ilości elementów i ozdobników. Im mniej rzeczy rozpraszających uwagę, tym korzystanie z serwisu staje się łatwiejsze i szybsze, podobnie jak jego działanie.
9. Obsługa błędów
Ta heurystyka Nielsena w głównej mierze dotyczy obsługi pól formularzy. Czy zdarzyło ci się wpisać w formularzu rejestracji login, który był już zajęty? Jeśli tak, rozwiązania mogły być dwa. Pierwsze z nich to tylko komunikat, że login jest niedostępny i abyś wpisał nowy. Drugie rozwiązanie jest znacznie lepsze i obejmuje przedstawienie propozycji nowego, wolnego loginu — np. z dodatkowymi cyframi. Oszczędza to czas użytkownika i zwalnia go z myślenia nad nowymi loginem. Podobnie jest w przypadku wpisania hasła, które powinno składać się z określonej ilości znaków. Dobrym udogodnieniem jest wyjaśnienie, jakiego znaku zabrakło w propozycji hasła, np. że brakuje wielkiej litery.
10. Pomoc i dokumentacja
Samouczki, wyjaśnienia, artykuły z poradnikami oraz sekcje FAQ, czyli odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Czy zawsze są one potrzebne? Okazuje się, że tak. O ile ich obecność w rozbudowanych serwisach jest oczywista, o tyle nie zawsze w przypadku sklepów internetowych. Warto jednak o nie zadbać, choćby po to, aby jednemu na dziesięciu użytkowników ułatwić znalezienie odpowiedzi na pytanie, w jaki sposób zapakować odsyłany produkt. Takie informacje podnoszą wiarygodność serwisu w oczach klientów.
Czy stosować 10 heurystyk Nielsena?
Przygotowując się do analizy heurystycznej, warto krok po kroku prześledzić serwis pod kątem wyżej wymienionych heurystyk Nielsena. Znacznie przyspieszy to odnajdowanie ewentualnych błędów i problemów oraz wprowadzanie niezbędnych zmian. W wielu przypadkach są to zmiany kosmetyczne, nie wymagające dużej ingerencji w system, które jednak mogą przynieść spektakularne zmiany.
Autor wpisu
Jakub Werelich
Specjalista SEO
