Jak usunąć negatywne opinie o firmie z Google Maps?

Czas czytania: 6 minuty

Google Maps nie tylko wskazuje drogę, wyszukuje obiekty, czy podaje obecne natężenie ruchu. Ten popularny na całym świecie serwis internetowy, przedstawia przede wszystkim aktualną ocenę wyszukiwanego miejsca, łącznie z jego opiniami. Jednak, czy owe komentarze zawsze są obiektywne? Na to pytanie postaramy się dziś odpowiedzieć. Przedstawimy również skuteczne sposoby na negatywne opinie oraz nieuczciwą konkurencję, która poprzez masowe komentarze potrafi skutecznie obniżyć renomę firmy w sieci.

Poziom świadczonych usług

Chyba każdy z nas, planując wyjazd na wakacje do danego hotelu lub wyjście do restauracji, fryzjera czy kosmetyczki, najpierw sprawdzał pozycję tych miejsc w Internecie, po to by zakupiony produkt lub świadczona usługa była na wysokim poziomie. Nikt nie kupuje przecież kota w worku, a poprzedni klienci, wyrażający swoje zdanie na temat odbytej wizyty w danym przedsiębiorstwie, są najbardziej wiarygodnym źródłem. Jednak jak dokonać obiektywnego wyboru, jeśli w sieci aż roi się od negatywnych opinii? Łatwość, z jaką można zniszczyć reputację, nawet najlepiej prosperującej firmy jest przerażająca i może być chętnie wykorzystywana przez konkurencję. Nic więc dziwnego, że przedsiębiorcy i właściciele firm szukają rozwiązań na mniej przychylne oceny i przywiązują coraz większą wagę do swojego wizerunku w sieci.

Statystyki mówią same za siebie

Jak podaje Review Trackers, podczas ankiety przeprowadzonej w 2018roku:

• aż 63,6% konsumentów przed odwiedzeniem siedziby danej firmy i skorzystaniem z jej usług sprawdza jej aktualną pozycję w Google Maps;
• 21% ankietowanych potwierdza, że opinie na mapach Google są jednym z najważniejszych czynników podczas podejmowania decyzji odwiedzenia lokalnej firmy (ważniejszym niż cena; lokalizacja, czy też pozycja w wynikach organicznych);
• 80% klientów nie ufa firmom, które w rankingu posiadają mniej niż 4gwiazdki;

Podobną ankietę przeprowadził Gemius we wrześniu 2018roku podając iż:

• aż 25,8 miliona internautów w Polsce korzysta z serwisów Google w Polsce oraz
• ponad 11,4 miliona użytkowników korzysta z aplikacji mobilnej Google Maps

Jak potwierdzają powyższe dane – Google wraz ze swoim serwisem stał się numerem 1 wśród internautów, a liczba osób, które mają więc wpływ na statystyki i pozycję firmy w sieci jest niewyobrażalna. Potencjalni klienci nie ukrywają jednocześnie ograniczonego zaufania do firm plasujących się na pozycji mniejszej niż 4 gwiazdki.

Akcja użytkowników portalu Wykop.pl

O tym, jakie konsekwencje czekają przedsiębiorców z niską oceną w Google Maps, przekonała się Wrocławska Kancelaria prawna Kufieta. Akcja przeprowadzona została przez użytkowników serwisu Wykop.pl, która obniżyła ranking firmy do 1,5 gwiazdki (widać, że obecnie na stronie wizytówki Google ktoś próbuje poprawić rating – /poprzez publikację pozytywnych recenzji/).

Opinie autentycznych klientów

Każdej, nawet najlepszej firmie zdarzają się wpadki. Nikt nie jest idealny, a my jesteśmy tylko ludźmi. Doświadczeni eksperci również popełniają błędy i za takie potknięcia przeważnie płacą oczernianiem w sieci. Jak to mówi znane przysłowie: „Zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, niezadowolony zaś – powie dziesięciu”.
Jednak kiedy negatywna recenzja, wystawiona przez rzetelnego klienta, ma poparcie w rzeczywistości, warto kierować się zasadą, która mówi, że klient ma zawsze rację i dążyć do szybkiego i łagodnego wyjaśnienia sprawy. Brak reakcji tylko utwierdzi niezadowolonego klienta w swoim przykrym przekonaniu i przedstawi firmę w jeszcze gorszym świetle. Na tym etapie warto przede wszystkim przeprosić klienta i zaproponować mu odpowiednią rekompensatę.
Jak wskazują wyniki badań ReviewTrackers, aż połowa, a dokładnie 53% konsumentów oczekuje, że firma odpowie na ich zażalenia w przeciągu tygodnia.

Fałszywe komentarze

Negatywne opinie skutecznie zaniżają średnią ocenę firmy. Jeżeli jednak w ostatnim czasie ich ilość przewyższa sumę świadczonych usług, bądź sprzedanych produktów, koniecznie przejrzyj wizytówki swojej najbliższej konkurencji. Bardzo często zdarza się, że podczas pracy nad swoją pozycją w sieci – konkurencja próbuje osłabić rywala. Jeśli daty się pokrywają to istnieje duże prawdopodobieństwo na ujawnienie procederu. Zdarzają się również mniej błyskotliwi oponenci, którzy z jednego konta wystawiają swojej firmie pozytywy, a konkurencji negatywy.
Wielokrotnie w internecie można spotkać się również ze specjalnymi zleceniami, w których wręcz płaci się za celowe obniżenie pozycji danego przedsiębiorstwa w Google Maps.

Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami?

Prawdziwe lub nie – surowe komentarze były, są i będą codziennością w Internecie. Co prawda nie ma opcji usunięcia opinii z Google Maps, jednak istnieje kilka rozwiązań, które pomogą uporać się z konkurencją, masowymi i bezpodstawnymi komentarzami oraz mało obiektywnymi klientami.

1. Warto przede wszystkim odczekać 48-72 godziny. System automatycznie pozbywa się negatywnych ocen, jeśli konto z którego został wystawiony komentarz jest w miarę nowe i służyło tylko do oczernienia Twojej firmy.
3. Gdy opinia jest fałszywa, ale wystarczająco wiarygodna dla Google Maps, wtedy warto sprawdzić czy nie znajdują się w niej pewne nieścisłości. Na przykład czy dane wystawiającego, figurują w historii transakcji firmy, lub czy opisany negatywnie produkt w ogóle jest dostępny w Waszej ofercie. Odpowiednia reakcja na taki komentarz może wyglądać następująco:„Przepraszamy, ale nie odnotowaliśmy w naszym systemie sprzedaży takiego towaru w podanym terminie. Czy mógłby Pan/Pani podać więcej szczegółów transakcji?”;„Droga Pani, jest nam bardzo przykro, jednak nasza firma nie świadczyła owej usługi osobie o takim lub podobnym nazwisku, co więcej – taka usługa nie widnieje w naszej ofercie” lub wskazać na brak takiego klienta i ewidentne nadużycie:„Nie mamy Pani w bazie naszych pacjentów, dlatego nie rozumiemy tak niskiej oceny. Wszystkie niskie oceny były wystawione w jednym czasie co może wskazywać np. na nieprzychylne działanie naszej konkurencji. Podchodzimy do pacjentów indywidualnie, poświęcamy im odpowiednią ilość czasu oraz uwagi o czym świadczą pozytywne opinie. „/Źródło: OptoVet
5. Jeśli komentarz wydaje się być autentyczny, wtedy trzeba ponieść odpowiedzialność za ewentualny błąd i wczuć się w rolę klienta. Ważne jest załagodzenie sytuacji i zaproponowanie satysfakcjonującego rozwiązania. Przykład:„Droga Pani, jest nam bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Nic podobnego wcześniej nam się nie zdarzyło. Oczywiście pokryjemy koszty świadczonej usługi oraz zapraszamy na nieodpłatne naniesienie poprawek” lub„Dzień dobry, nasze produkty zawsze są kontrolowane na każdym etapie produkcji. Bardzo nam przykro, że jest Pan niezadowolony z zakupu. Chcielibyśmy zrekompensować nasz błąd. Prosimy o kontakt pod numerem telefonu, znajdującym się na naszej stronie w celu wyjaśnienia sytuacji.”
7. Warto skontaktować się również z administratorem portalu i poprosić o usunięcie niszczącej reputację opinii. Często odpowiedzialni za serwis ludzie uchylają się do owych próśb, jeśli mają do tego odpowiednie podstawy.
9. Ostatecznie zgłoś naruszenie regulaminu lub zasad, klikając na ikonkę flagi przy dacie publikacji
11. „Zgłoś naruszenie zasad” po czym wypełnij krótki formularz. Aby przyśpieszyć proces usuwania negatywnej opinii powyższą procedurę można powtórzyć 2-3 razy z różnych kont oraz urządzeń.

6. Warto negatywne komentarze zamaskować sporą ilością pozytywnych opinii. Jak to zrobić? Zaproponuj klientowi odpowiednią nagrodę, za poświęcony czas na wystawienie pięciu gwiazdek, dodatkowym rabatem podczas następnych zakupów. Najpopularniejszym sposobem jest również odpowiednio wystosowany mail po zakończonej transakcji lub przyciągający komunikat na stronie internetowej. Istnieją również gotowe rozwiązania do automatycznego zbierania opinii np. wtyczka w systemie Shoper „Opinie konsumenckie Google”, które następnie wyświetlają się m.in. w reklamie produktowej i na specjalnej plakietce, którą można opublikować na swojej stronie www.Dobrym przykładem, świadczącym o rzetelności firmy, jest działanie przedsiębiorstwa WinRol, które po każdym zrealizowanym zleceniu, zbiera opinie od klientów na mapach Google. Efekt w postaci 285 przychylnych recenzji (średnia 5.0) jest piorunujący i robi wrażenie na przyszłych klientach.

Równość wszystkich klientów

Żadna firma, nawet ta najlepsza nie istniałaby bez klientów. Warto więc dbać o każdego klienta bez wyjątku. Podziękować i odpowiedzieć warto zarówno na te złe, jak i dobre opinie, a istnieje duża szansa, że nawet wstępnie niezadowolony konsument, wróci do Waszej firmy, jeśli się o niego odpowiednio zadba. Już samo zwrócenie w jego stronę uwagi i przychylna odpowiedź poświadczą o profesjonalizmie firmy, a sumienne przyznanie się do winy i okazanie skruchy złagodzą jego roszczeniowe podejście.
Reaguj również na pozytywne opinie. Eleganckim zwyczajem jest podziękowanie za poświęcony czas na zrecenzowanie miejsca. Regularnie czyni to np. Hotel Jelenia Struga z Kowar:

Zachowaj odpowiedni poziom i wysoką kulturę osobistą.
Nie zapominaj o odpowiednich manierach i obiektywnym podejściu do sprawy. Stosuj zwroty grzecznościowe w odpowiedziach, pisz poprawnie językowo oraz pod względem ortograficznym i gramatycznym. To już będzie świadczyło o okazywanym szacunku i kulturze osobistej pracowników firmy. Najlepiej również odpisać następnego dnia, kiedy emocje już opadną i pozwolą na trzeźwe spojrzenie na dany problem.
Jeśli Twoja firma ma problem z negatywnymi opiniami na wizytówce w Google Maps, to koniecznie zapoznaj się z ofertą Media Click w zakresie pozycjonowania lokalnego na mapach oraz ochrony wizerunku w internecie (SERM).