Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google Maps?

Czas czytania: 5 minuty

Obecnie w niemal każdej branży panuje duża konkurencja. Pytanie więc, czym kierować się przy wyborze konkretnego dostawcy usług lub produktów? Wielu konsumentów przy podejmowaniu decyzji kieruje się opiniami innych – nie tylko wyrażonymi przez przyjaciół lub znajomych, ale także tymi znalezionymi w internecie. Co zatem ma zrobić przedsiębiorca, na którego profilu w Mapach Google pojawiły się negatywne recenzje jego firmy? Wbrew pozorom, to nie koniec świata. Wystarczy dobrze się odnieść do takich opinii. Zobacz, jak!

Dlaczego opinie w serwisie Google Moja Firma mają coraz większe znaczenie dla klientów? Wynika to z kilku przyczyn. Trzeba przede wszystkim pamiętać, że:

• są one bardzo łatwo dostępne – zwłaszcza, że to Google jest miejscem, do którego kieruje się najczęściej w pierwszej kolejności przy poszukiwaniu konkretnych produktów lub usług. Dotarcie do tych informacji jest proste i wygodne zarówno za pośrednictwem komputera, jak i smartfona. Dlatego mogą odegrać dużą rolę w procesie decyzyjnym;
• są postrzegane jako wiarygodne – choćby dlatego, że dostarcza ich narzędzie Google, a klienci często wzbogacają swoje opinie zdjęciami,
• działa mechanizm „społecznego dowodu słuszności” – mamy bowiem do czynienia z opiniami kupujących, a nie z zapewnieniami samego e-sklepu czy firmy o wysokiej jakości oferowanych rozwiązań.

Dlatego warto udostępnić klientom możliwość oceny swoich usług i dbać o to, aby były one jak najlepsze. Co ciekawe, największe przełożenie na zainteresowanie ofertą danego usługodawcy mają oceny zbliżone do 5,0, ale… nie o idealnie takiej wartości. Dlaczego? Ponieważ zbyt perfekcyjna ocena może się po prostu wydawać mniej wiarygodna i „ustawiona”.

Jak zadbać o pozytywne oceny w Google Maps?

Zanim przejdziemy do omówienia strategii reagowania na negatywne opinie, warto przyjrzeć się bliżej temu, co można zrobić, aby pojawiało się ich jak najmniej. Liczą się przede wszystkim:

• wysoka jakość obsługi klienta – pamiętaj, że dobrze oceniane są m.in. uprzejma reakcja na zapytania kupującego, pozytywne rozpatrywanie reklamacji i zastrzeżeń czy szybkość obsługi,
• pozytywne doświadczenie klienta – jeśli podczas wizyty w Twoim lokalu klient poczuje się naprawdę doceniony lub doświadczy czegoś niecodziennego, chętniej podzieli się tym z internautami,
• zachęta do wystawienia opinii – może o tym wspomnieć pracownik, na zakończenie obsługi klienta (ale w nienachalny sposób, zapraszając do wystawienia recenzji, a nie do przyznania 5 gwiazdek!). Można też pomyśleć o elementach reklamowych, przypominających o takiej opcji, np. o odpowiednich naklejkach na witrynie lokalu, umieszczeniu prośby o ocenę na wizytówce / menu lub wysłaniu maila zapraszającego do wystawienia oceny.

Czy da się zapobiec negatywnym opiniom na Google?

Pamiętaj, że za najbardziej wartościowe są uznawane opinie, które zostały wzbogacone o zdjęcia. Do dzielenia się nimi może zachęcić np. nietuzinkowy element wystroju Twojego lokalu lub… po prostu dobre oświetlenie, w którym fotografie będą dobrze wychodziły.

Po pierwsze i najważniejsze: spodziewaj się, że nawet jeżeli jakość Twojej obsługi będzie stale na najwyższym poziomie, podobnie jak oferowane produkty, prędzej czy później doświadczysz negatywnej opinii na Mapach Google. To nieuniknione!

Powodów może być kilka. Ot, przejściowe, niezależne od Ciebie problemy z obsługą – np. brak prądu w lokalu, choroba jednego z pracowników czy jakiś „wypadek przy pracy”. Takie sytuacje się zdarzają, a są klienci, którzy nie są wystarczająco wyrozumiali, aby puścić to w niepamięć. Pamiętaj: z psychologicznego punktu widzenia jesteśmy bardziej skłonni do przekazywania negatywnych informacji niż tych pozytywnych.

Może się też zdarzyć, że klient po prostu oceni jakość obsługi czy produktów inaczej, niż byś się tego spodziewał. Takie opinie – zwłaszcza z merytorycznymi zastrzeżeniami – to dla Ciebie prawdziwy skarb. Dzięki nim możesz np. popracować nad standardami i procedurami, aby się rozwijać.

Niestety, zdarza się też, że firmy padają ofiarami nieuczciwej konkurencji. To możliwe, zwłaszcza że Google daje możliwość wystawienia opinii każdemu użytkownikowi, bez weryfikacji, czy rzeczywiście korzystał z oferty danego lokalu / punktu.

Negatywna opinia w Google i co dalej?

Jako przedsiębiorca musisz przede wszystkim pamiętać, aby na bieżąco śledzić opinie wystawiane Twojej firmie w systemie Google. Najlepszym rozwiązaniem jest ustawienie sobie powiadomień – tak, aby docierała do Ciebie informacja o każdej nowej recenzji. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ opinii nie powinno się zostawiać bez odpowiedzi, a im szybciej na nie zareagujesz, tym lepiej.

Choć powyższa zasada tyczy się wszystkich recenzji, jakie otrzymasz, bez względu na ocenę, jest szczególnie ważna wówczas, gdy otrzymasz jedną gwiazdkę. Co jeszcze możesz zrobić po uzyskaniu tak negatywnej oceny?

1. Zgłoszenie naruszenia zasad / regulaminu Google

Negatywna opinia zawiera wulgaryzmy, spam, jest obsceniczna, zawiera link do oferty konkurencji lub jest wysłana z ewidentnie fałszywego konta (np. podszywającego się pod osobę publiczną)? Jeśli tak, skorzystaj z systemu automatycznych zgłoszeń opinii do systemu Google. Istnieje szansa, że zostanie ona usunięta przez serwis w ciągu 4 dni roboczych.

Ta strategia nie powiedzie się jednak zazwyczaj, gdy masz do czynienia ze zwykłym negatywnym komentarzem. Wówczas – zwłaszcza jeżeli masz podejrzenie, że to fałszywa recenzja – możesz skontaktować się z Google tradycyjnymi metodami (np. napisać maila do działu obsługi Google Moja firma). Musisz jednak mieć świadomość, że najczęściej prośby o usunięcie negatywnego komentarza spotykają się z odmową. W „ostatecznej ostateczności” możesz również skierować sprawę do sądu, jednak koszty takiej operacji mogą być niewspółmierne do efektów.

Dlatego znacznie lepszym rozwiązaniem jest umiejętne zareagowanie na negatywny komentarz.

2. Odpisanie na negatywny komentarz

Przede wszystkim pamiętaj, że powinieneś odpisać na każdą negatywną recenzję – najlepiej maksymalnie w ciągu kilku dni od momentu jej pojawienia się. Dlaczego? Ponieważ dla przeglądających recenzje Twojej firmy odbiorców będzie to jasny sygnał, że interesuje opinia klientów jest dla Ciebie ważna i masz „proklienckie” nastawienie.

Pozostaje więc tylko pytanie, JAK odpisać. Pamiętaj, że:

• Twoja odpowiedź zawsze powinna być uprzejma i wyważona. Nie daj się ponieść emocjom, nawet wówczas, gdy jesteś oburzony recenzją. Zasada „Klient ma zawsze rację” obowiązuje również w tym przypadku!
• warto podziękować za podzielenie się opinią i podkreślić, że szanuje się zdanie jej autora,
• dobrze jest przeprosić za zaistniałe problemy i zapewnić, że firma dołoży starań, aby do podobnych nieprzyjemności już nie doszło,
• autorowi negatywnej recenzji warto zaoferować rekompensatę za negatywne wrażenia – np. zwrot poniesionego wydatku lub pokaźny rabat na kolejne zakupy. Jeśli złożysz taką propozycję, podaj w komentarzu nr telefonu lub adres e-mail, pod który klient może się zgłosić, aby z niej skorzystać.

Taka reakcja znacznie osłabi „moc” negatywnej recenzji, a Ty zyskasz wizerunkowo. Nie zapomnij też uważnie wczytać się w krytykę i wyciągnąć z niej naukę na przyszłość.

Przykładowe odpowiedzi na „zmyślone” negatywne opinie, zamieszczone złośliwie (najczęściej przez konkurencję):

• • • Piotr, przykro nam z powodu sytuacji, która Cię spotkała. Zależy nam na opinii i zadowoleniu naszych Klientów, dlatego prosimy, abyś opisał swoją sytuację i przesłał ją do naszego Biura Obsługi Klienta: bok@mediaclick.pl
    • Bardzo dziękujemy za opinie z fałszywego konta, założonego na potrzeby tego wpisu. Prosimy o kontakt osobisty w celu wyjaśnienia Pana roszczenia. Wpis nie ma związku z prowadzoną działalnością, został zgłoszony. Proszę pamiętać, że nikt w internecie nie jest anonimowy. Pozdrawiamy serdecznie.
    • Pani Marto, czy może Pani rozwinąć temat? Jesteśmy zaniepokojeni, ponieważ przykładamy bardzo dużą wagę do jakości naszych usług. Świadczą o tym ostatnio dodane opinie. Mailowo? Telefonicznie? Jak Pani wygodniej. Będziemy oczekiwać kontaktu. Pozdrawiamy.
    • Nie mamy Pani w bazie naszych pacjentów, dlatego nie rozumiemy tak niskiej oceny. Wszystkie niskie oceny były wystawione w jednym czasie. Podchodzimy do pacjentów indywidualnie, poświęcamy im odpowiednią ilość czasu oraz uwagi o czym świadczą pozytywne opinie.
    • Opinia ta nie jest merytoryczną oceną usługi, opiniujący nie był gościem lokalu, a jedynie bierze udział w grupowym, celowym i świadomym działaniu na szkodę naszej firmy, będzie ścigany prawnie.